Это верное решение!
Я уверен в том, что наше знакомство будет полезно для нас обоих, ведь я подготовил один приятный сюрприз, о котором поговорим при встрече…
Отток клиентов – одна из важнейших метрик в бизнесе, а порой даже важнейшая!
Обычно об этом не говорят, но я всё-таки осмелюсь )). Отток можно разделить на 2 категории: «допродажный» и «послепродажный».
Для осознания первой категории представьте ситуацию. Вы запустили новый сайт, заплатили за Яндекс.Директ, потратились на организацию рабочих процессов в своей фирме, а 3 из 10 клиентов, пришедших по рекламе, просто не дошли до покупки, или дошли, но не смогли купить (что еще хуже). В таком случае вы как минимум потратили 30% рекламного бюджета впустую, а как максимум недополучили 3 новых постоянных клиентов, которые могли совершить покупку неоднократно. Это и называется отток. А ведь зачастую уменьшить его можно при помощи действий, не требующих финансовых затрат. Для начала примите факт наличия оттока, он есть у большинства компаний в подобных проявлениях:
Примеры можно продолжать до бесконечности. Давайте попробуем разобрать хотя бы перечисленные и найти варианты решения.
Причина |
Решение № 1 |
Решение № 2 |
Клиент увидел ваше предложение, позвонил, но линия была занята и ему никто не перезвонил; |
Использовать телефонию, позволяющую как минимум фиксировать звонки второй линии для возможности перезвонить; |
Организовать многоканальную телефонию с обслуживанием call центром (собственным или на аутсорсинге); |
Увидели пропущенный звонок и забыли перезвонить; |
Проверять перед планеркой пропущенные номера за текущий период и получать от сотрудников обратную связь. При необходимости перезванивать начальнику отдела и уточнять связался ли сотрудник и ответил ли корректно на все вопросы; |
При помощи интеграции телефонии в CRM систему, фиксировать пропущенные звонки и ставить задачи ответственному сотруднику; |
Посетитель зашел в кафе, увидев, что все столики заняты, вышел из него; |
Назначить ответственного сотрудника, который сможет предложить посетителям, не нашедшим место, скидку при следующем посещении заведения и визитку для заблаговременного бронирования; |
Контроль оттока вовремя поможет понять, когда его уровень станет критичным и уже следует позаботиться о дополнительных посадочных местах или расширении площади заведения. При этом вы сможете спрогнозировать когда окупятся вложения; |
Клиент приехал в торговую точку, но попал на обед, посмотрел на закрытую дверь, развернулся и поехал дальше; |
Повестить табличку на двери с информацией об обеденном перерыве и промокод / QR код на скидку при повторном посещении. Фото указанного кода необходимо предъявить продавцу. Это позволит уменьшить шанс потери клиента и отбить хотя бы часть затрат на его привлечение (при низкой маржинальности); |
Контроль уровня оттока позволит своевременно принять решение об организации работы торговой точки в обеденное время, рассчитав рентабельность вложений в подобные изменения; |
Клиент постоял в долгой очереди, поняв, что не успеет дойти до финиша, ушел от вас. |
Установить кнопку, при нажатии на которую в зону обслуживания выходит начальник отдела для помощи основным сотрудникам. Предварительно следует повесить информационный лист, с описанием правил: нажимать на кнопку можно при очереди длинной более «х» человек. |
Хороший вариант можно позаимствовать у McDonalds. Когда в длинной очереди подходит сотрудник и предлагает оформить заказ. Или установка автомата для самостоятельного заказа. |
Помимо перечисленных выше решений можно внедрить и другие варианты, более эффективно решающие конкретную ситуацию.
Под второй категорией оттока (послепродажный) понимаются клиенты, отказавшиеся от услуг компании, а также действующие, неактивные клиенты, не совершавшие покупок длительное время. В зависимости от сферы, это может означать, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к конкуренту.
Для уменьшения оттока второй категории следует работать над самим продуктом, обслуживанием и сопровождением. Более глобально – следует делать клиента более счастливым, ведь все люди стремятся к счастью. И в этом поможет следующее:
Список можно продолжать и дальше, но основная суть изложена.
Сказать можно однозначно, что отток клиентов - метрика измеримая. При этом играет важную роль в подавляющем большинстве компаний и не всегда требует больших финансовых вложений для его минимизации.
Отток клиентов – одна из важнейших метрик в бизнесе, а порой даже важнейшая!
Обычно об этом не говорят, но я всё-таки осмелюсь )). Отток можно разделить на 2 категории: «допродажный» и «послепродажный».
Для осознания первой категории представьте ситуацию. Вы запустили новый сайт, заплатили за Яндекс.Директ, потратились на организацию рабочих процессов в своей фирме, а 3 из 10 клиентов, пришедших по рекламе, просто не дошли до покупки, или дошли, но не смогли купить (что еще хуже). В таком случае вы как минимум потратили 30% рекламного бюджета впустую, а как максимум недополучили 3 новых постоянных клиентов, которые могли совершить покупку неоднократно. Это и называется отток. А ведь зачастую уменьшить его можно при помощи действий, не требующих финансовых затрат. Для начала примите факт наличия оттока, он есть у большинства компаний в подобных проявлениях:
Примеры можно продолжать до бесконечности. Давайте попробуем разобрать хотя бы перечисленные и найти варианты решения.
Причина |
Решение № 1 |
Решение № 2 |
Клиент увидел ваше предложение, позвонил, но линия была занята и ему никто не перезвонил; |
Использовать телефонию, позволяющую как минимум фиксировать звонки второй линии для возможности перезвонить; |
Организовать многоканальную телефонию с обслуживанием call центром (собственным или на аутсорсинге); |
Увидели пропущенный звонок и забыли перезвонить; |
Проверять перед планеркой пропущенные номера за текущий период и получать от сотрудников обратную связь. При необходимости перезванивать начальнику отдела и уточнять связался ли сотрудник и ответил ли корректно на все вопросы; |
При помощи интеграции телефонии в CRM систему, фиксировать пропущенные звонки и ставить задачи ответственному сотруднику; |
Посетитель зашел в кафе, увидев, что все столики заняты, вышел из него; |
Назначить ответственного сотрудника, который сможет предложить посетителям, не нашедшим место, скидку при следующем посещении заведения и визитку для заблаговременного бронирования; |
Контроль оттока вовремя поможет понять, когда его уровень станет критичным и уже следует позаботиться о дополнительных посадочных местах или расширении площади заведения. При этом вы сможете спрогнозировать когда окупятся вложения; |
Клиент приехал в торговую точку, но попал на обед, посмотрел на закрытую дверь, развернулся и поехал дальше; |
Повестить табличку на двери с информацией об обеденном перерыве и промокод / QR код на скидку при повторном посещении. Фото указанного кода необходимо предъявить продавцу. Это позволит уменьшить шанс потери клиента и отбить хотя бы часть затрат на его привлечение (при низкой маржинальности); |
Контроль уровня оттока позволит своевременно принять решение об организации работы торговой точки в обеденное время, рассчитав рентабельность вложений в подобные изменения; |
Клиент постоял в долгой очереди, поняв, что не успеет дойти до финиша, ушел от вас. |
Установить кнопку, при нажатии на которую в зону обслуживания выходит начальник отдела для помощи основным сотрудникам. Предварительно следует повесить информационный лист, с описанием правил: нажимать на кнопку можно при очереди длинной более «х» человек. |
Хороший вариант можно позаимствовать у McDonalds. Когда в длинной очереди подходит сотрудник и предлагает оформить заказ. Или установка автомата для самостоятельного заказа. |
Помимо перечисленных выше решений можно внедрить и другие варианты, более эффективно решающие конкретную ситуацию.
Под второй категорией оттока (послепродажный) понимаются клиенты, отказавшиеся от услуг компании, а также действующие, неактивные клиенты, не совершавшие покупок длительное время. В зависимости от сферы, это может означать, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к конкуренту.
Для уменьшения оттока второй категории следует работать над самим продуктом, обслуживанием и сопровождением. Более глобально – следует делать клиента более счастливым, ведь все люди стремятся к счастью. И в этом поможет следующее:
Список можно продолжать и дальше, но основная суть изложена.
Сказать можно однозначно, что отток клиентов - метрика измеримая. При этом играет важную роль в подавляющем большинстве компаний и не всегда требует больших финансовых вложений для его минимизации.
Я уверен в том, что наше знакомство будет полезно для нас обоих, ведь я подготовил один приятный сюрприз, о котором поговорим при встрече…