Это верное решение!
Я уверен в том, что наше знакомство будет полезно для нас обоих, ведь я подготовил один приятный сюрприз, о котором поговорим при встрече…
В отличии от основного большинства мнений по поводу использование CRM систем в бизнесе, я считаю, что воздействие может быть не только позитивным, но и негативным. Давайте представим, что вы и ваш отдел продаж всю жизнь работали в excel табличках и вдруг вы решаете внедрить CRM. В общем установили, перевели туда всю базу и начали в ней работать. Какие возможности CRM вы и многие другие компании используете в первую очередь, и довольно часто ограничиваетесь только этим? Разберем подробнее:
+ Стандартная воронка продаж;
+ Напоминания о задачах;
+ Контроль исполнения руководством;
+ Стандартные отчеты по воронке.
Какие очевидные выгоды есть для собственника / руководителя бизнеса при таком подходе?
+ Вся клиентская база в электронном виде. Удобно хранить, фильтровать, анализировать. Риск того, что обиженный сотрудник украдет всю базу – минимальный;
+ Прозрачность – контроль в режиме реального времени над текущей ситуацией с клиентами (в том числе переписка и записи разговоров). Чего с excel табличками добиться очень сложно;
+ Минимизация невыполненных в срок задач с клиентами.
Пожалуй, это все! Остальное мелочи. А есть ли негативные стороны такого подхода? Посмотрим:
- Сопротивление (порой сильное) отдела продаж, так как по факту увеличивается количество действий при работе с информацией. При этом значительно труднее срыть просроченные задачи от руководства;
- Потеря времени менеджерами за счет усложнения процесса работы с клиентской базой, и, как следствие падение объема продаж.
Вывод следующий. Если использовать только самые основные возможности CRM системы, то высока вероятность снижения мотивации отдела продаж и самого объема продаж. Но как следует использовать CRM, чтобы продажи росли, а отдел продаж работал на позитиве?
Главная функция CRM систем – автоматизация процессов. То есть, если помимо очевидных функций, вы качественно автоматизируете часть процессов, связанных с продажами, то есть высокая вероятность увеличения объема продаж.
Рассмотрим реальный (не идеальный) пример подобной автоматизации в компании, предоставляющей услуги грузоперевозок обычными 20-титонными евро фурами по России.
Клиент попадает в CRM систему следующими способами:
При попадании в CRM через сайт и e-mail клиенту автоматически уходит СМС сообщение с текстом «Ваша заявка уже на стадии расчета менеджером, ждите звонка!».
В любом случае при обращении в компанию любым из указанных способов, клиент предоставляет информацию о весе груза, местах погрузки / разгрузки и дате отгрузки, после чего менеджер делает расчёт и звонит клиенту, а параллельно ему (клиенту) автоматически уходит на e-mail письмо с коммерческим предложением.
Если же менеджер не дозвонился, то клиенту системой отправляется СМС сообщение с информацией о недозвоне и ссылкой на коммерческое предложение. Если обращение клиента было в Telegram, то система автоматически присылает коммерческое предложение туда и текст о невозможности связаться.
В момент, когда клиент открывает письмо с коммерческим предложением на электронной почте, менеджеру приходит соответствующее уведомление и ставится задача связаться с клиентом. Это очень удобно, так как менеджер знает, что клиент только что ознакомился с коммерческим предложением или знакомится в данный момент.
При варианте, когда коммерческое предложение отправляется ссылкой в СМС или в Telegram, то при открытии файла, менеджеру также приходит уведомление и ставится задача «связаться с клиентом».
Если менеджеру удается переговорить с клиентом, он указывает комментарии и перемещает клиента в воронке CRM системы на следующий этап. За сутки до очередного контакта с клиентом по телефону, ему уходит письмо на электронку или сообщение в Telegram с видео отзывами о компании и основными достижениями. Такой контент немного «подогревает» потенциального клиента.
После очередного звонка, в случае недозвона, клиенту опять отправляется сообщение (e-mail, смс, Telegram) о неудавшейся попытке связаться и наличии для него спец предложения на получения определенной скидки. Логика такова, что если клиент несколько раз подряд не отвечает на звонки и уведомления, то остается дать ему какой-либо бонус, мотивирующий к заказу, иначе есть высокая вероятность совсем потерять клиента, при том, что средства на его привлечение уже были потрачены.
При еще одной попытке звонка через несколько дней, если клиент также игнорирует попытки связаться, ему отправляется сообщение (e-mail, смс, Telegram) с информацией об окончании действия спец условий в конце текущего дня и о том, что его больше не будут тревожить сотрудники компании, при этом клиент в будущем сможет обратиться в компанию повторно на стандартных условиях.
Такой вариант внедрения CRM системы позволит хорошо разгрузить отдел продаж, что даст менеджерам возможность заниматься своими основными обязанностями – продажами, которые чаще всего заключены в телефонных переговорах или переписке. Представьте, что ваши менеджеры смогут уделять переговорам с клиентами в 2 раза больше времени. Насколько в таком случае могут вырасти продажи? Разумеется, если входящих заявок недостаточно, а холодный обзвон отсутствует, то и автоматизация мало поможет.
Ещё один важный положительный эффект от автоматизации – «подогрев» клиентской базы, что увеличивает конверсию из заявок в продажи. В рассмотренном примере он практически отсутствует.
Есть одно «НО!» - автоматизация процессов компании при помощи CRM обычно проводится компаниями – интеграторами, а цены на их услуги, честно говоря, «кусаются». И для малого бизнеса грамотное внедрение CRM сопровождается не подъемными суммами. Поэтому перед внедрением системы нужно четко понимать через что предстоит пройти, какую примерно выгоду можно получить и оправдает ли она временные и финансовые затраты.
В отличии от основного большинства мнений по поводу использование CRM систем в бизнесе, я считаю, что воздействие может быть не только позитивным, но и негативным. Давайте представим, что вы и ваш отдел продаж всю жизнь работали в excel табличках и вдруг вы решаете внедрить CRM. В общем установили, перевели туда всю базу и начали в ней работать. Какие возможности CRM вы и многие другие компании используете в первую очередь, и довольно часто ограничиваетесь только этим? Разберем подробнее:
+ Стандартная воронка продаж;
+ Напоминания о задачах;
+ Контроль исполнения руководством;
+ Стандартные отчеты по воронке.
Какие очевидные выгоды есть для собственника / руководителя бизнеса при таком подходе?
+ Вся клиентская база в электронном виде. Удобно хранить, фильтровать, анализировать. Риск того, что обиженный сотрудник украдет всю базу – минимальный;
+ Прозрачность – контроль в режиме реального времени над текущей ситуацией с клиентами (в том числе переписка и записи разговоров). Чего с excel табличками добиться очень сложно;
+ Минимизация невыполненных в срок задач с клиентами.
Пожалуй, это все! Остальное мелочи. А есть ли негативные стороны такого подхода? Посмотрим:
- Сопротивление (порой сильное) отдела продаж, так как по факту увеличивается количество действий при работе с информацией. При этом значительно труднее срыть просроченные задачи от руководства;
- Потеря времени менеджерами за счет усложнения процесса работы с клиентской базой, и, как следствие падение объема продаж.
Вывод следующий. Если использовать только самые основные возможности CRM системы, то высока вероятность снижения мотивации отдела продаж и самого объема продаж. Но как следует использовать CRM, чтобы продажи росли, а отдел продаж работал на позитиве?
Главная функция CRM систем – автоматизация процессов. То есть, если помимо очевидных функций, вы качественно автоматизируете часть процессов, связанных с продажами, то есть высокая вероятность увеличения объема продаж.
Рассмотрим реальный (не идеальный) пример подобной автоматизации в компании, предоставляющей услуги грузоперевозок обычными 20-титонными евро фурами по России.
Клиент попадает в CRM систему следующими способами:
При попадании в CRM через сайт и e-mail клиенту автоматически уходит СМС сообщение с текстом «Ваша заявка уже на стадии расчета менеджером, ждите звонка!».
В любом случае при обращении в компанию любым из указанных способов, клиент предоставляет информацию о весе груза, местах погрузки / разгрузки и дате отгрузки, после чего менеджер делает расчёт и звонит клиенту, а параллельно ему (клиенту) автоматически уходит на e-mail письмо с коммерческим предложением.
Если же менеджер не дозвонился, то клиенту системой отправляется СМС сообщение с информацией о недозвоне и ссылкой на коммерческое предложение. Если обращение клиента было в Telegram, то система автоматически присылает коммерческое предложение туда и текст о невозможности связаться.
В момент, когда клиент открывает письмо с коммерческим предложением на электронной почте, менеджеру приходит соответствующее уведомление и ставится задача связаться с клиентом. Это очень удобно, так как менеджер знает, что клиент только что ознакомился с коммерческим предложением или знакомится в данный момент.
При варианте, когда коммерческое предложение отправляется ссылкой в СМС или в Telegram, то при открытии файла, менеджеру также приходит уведомление и ставится задача «связаться с клиентом».
Если менеджеру удается переговорить с клиентом, он указывает комментарии и перемещает клиента в воронке CRM системы на следующий этап. За сутки до очередного контакта с клиентом по телефону, ему уходит письмо на электронку или сообщение в Telegram с видео отзывами о компании и основными достижениями. Такой контент немного «подогревает» потенциального клиента.
После очередного звонка, в случае недозвона, клиенту опять отправляется сообщение (e-mail, смс, Telegram) о неудавшейся попытке связаться и наличии для него спец предложения на получения определенной скидки. Логика такова, что если клиент несколько раз подряд не отвечает на звонки и уведомления, то остается дать ему какой-либо бонус, мотивирующий к заказу, иначе есть высокая вероятность совсем потерять клиента, при том, что средства на его привлечение уже были потрачены.
При еще одной попытке звонка через несколько дней, если клиент также игнорирует попытки связаться, ему отправляется сообщение (e-mail, смс, Telegram) с информацией об окончании действия спец условий в конце текущего дня и о том, что его больше не будут тревожить сотрудники компании, при этом клиент в будущем сможет обратиться в компанию повторно на стандартных условиях.
Такой вариант внедрения CRM системы позволит хорошо разгрузить отдел продаж, что даст менеджерам возможность заниматься своими основными обязанностями – продажами, которые чаще всего заключены в телефонных переговорах или переписке. Представьте, что ваши менеджеры смогут уделять переговорам с клиентами в 2 раза больше времени. Насколько в таком случае могут вырасти продажи? Разумеется, если входящих заявок недостаточно, а холодный обзвон отсутствует, то и автоматизация мало поможет.
Ещё один важный положительный эффект от автоматизации – «подогрев» клиентской базы, что увеличивает конверсию из заявок в продажи. В рассмотренном примере он практически отсутствует.
Есть одно «НО!» - автоматизация процессов компании при помощи CRM обычно проводится компаниями – интеграторами, а цены на их услуги, честно говоря, «кусаются». И для малого бизнеса грамотное внедрение CRM сопровождается не подъемными суммами. Поэтому перед внедрением системы нужно четко понимать через что предстоит пройти, какую примерно выгоду можно получить и оправдает ли она временные и финансовые затраты.
Я уверен в том, что наше знакомство будет полезно для нас обоих, ведь я подготовил один приятный сюрприз, о котором поговорим при встрече…