Ох уж эта мода на систему лояльности … Последние годы она наиболее активно обсуждается предпринимателями, несмотря на то, что существует в том или ином проявлении очень давно (самый распространенный вариант – карта постоянного клиента). При всей актуальности темы довольно большая часть предпринимателей не осознают ценности внедрения систем лояльности. Чтобы эту ценность понять, нужно для начала посчитать показатель LTV (по-простому - это прибыль, которую приносит вам клиент за всё время работы с ним). Если LTV приближается к размеру среднего чека вашей компании, то это печально, ведь означает, что клиент практически не покупает повторно (за исключением специфических видов бизнеса).

Как же добиться лояльности клиентов? Как сделать так, чтобы они возвращались, покупали снова, а лучше, чтобы советовали друзьям и знакомым?

Для этого есть 4 шага, которые способен совершить практически любой бизнес, независимо от сферы и объемов выручки.

1. 1. Знать своих покупателей. То есть вести клиентскую базу с телефонами, e-mail-ми, аккаунтами в соц сетях и мессенджерах;
   2. Предвосхищать своих клиентов. Это значит удивлять в неожиданный момент. Допустим ваша компания оказывает услуги грузоперевозок Газелями по городу с почасовым тарифом. Как вариант предвосхищения в этом случае может быть прибавка 30 минут к оплаченному времени или уменьшение суммы оплаты в случае использования не полного часа. Это всего лишь идея из головы, а если задаться целью, то можно придумать такое решение, которое позволит предвосхищать ваших клиентов настолько, что они будут с бурными эмоциями рассказывать о вас друзьям. Добавьте к этому запоминающееся название и «сарафанное радио» сделает свое дело;
   3. Мотивировать своих клиентов к следующей покупке заранее. Например, в сфере продажи товаров вы можете давать купон на скидку при следующей покупке. Если товар редкий, то лучше дать возможность передавать купон другим людям. Обычно номинал купона определяется как половина суммы затрат на привлечение одного нового клиента;
   4. Создавайте комьюнити (сообщество лояльных клиентов). Имея контакты своих клиентов, можно нужно с ними взаимодействовать, периодически делясь полезными «фишками». Таким образом, выбирая в следующий раз продавца или исполнителя услуги, клиент с большой вероятностью обратится к вам, ведь помимо опыта работы с вами, он подсознательно захочет отблагодарить вас за те полезные знания и внимание в целом, которое вы на него обращали с момента первой покупки.

Показанные выше примеры могут показаться на первый взгляд простыми и малоэффективными, но в цифрах польза очевидна. Для самых требовательных есть более продвинутые и эффективные системы лояльности, включающие в себя элементы геймификации и многоуровневого маркетинга, но такие вещи стоят денег и требую больших трудозатрат на внедрение. О них я пишу в другой статье.

Можно резюмировать следующее:

+ Мотивировать клиента совершить покупку повторно значительно проще и дешевле, чем привлечь нового, так как вас уже знают, у вас есть контакты клиента и клиент точно целевой.

+ Если у вас не краткосрочный проект и вы видите свой бизнес в длительной перспективе, то работать с лояльностью аудитории однозначно надо.